|
|
您現(xiàn)在的位置 > 客戶服務
服務創(chuàng)新的奧秘 |
| 發(fā)布時間：2019/11/1 16:33:00 |
這段時間在寧波的飛馬創(chuàng)業(yè)聚、成都的飛馬星駒聚會上，與很多服務韭的創(chuàng)業(yè)者們在一起分享，對于現(xiàn)代服務業(yè)的核心創(chuàng)新點有了越來越多的訣識。服務得以成為提升附加值的關鍵在哪里呢?
其一是服務的連貫性——過去我們的服務可能是一個點，給了人們一樣東靄，甚至連我們的消費者保護法律也只核心地保護給大家商品是符合產(chǎn)品說明書上的承諾就好了，而對于事前的知情或得到商品以后的后續(xù)保護，則有很大的限制性。而在創(chuàng)新的服務里面，人們可以把服務知識的分享與早期服務提到很前，也可以把整合服務的后續(xù)拖到很后，在很多快餐連鎖的服務體體系里面，服務已經(jīng)能夠從友好地給你提供吃的，到讓你可以舒適地待在空間里辦公或見客戶時甚至不需要你買他們的飲料，而且即使你不是現(xiàn)下的客人也一樣開放允許你使用廁所。現(xiàn)代服務業(yè)的競爭與價值，越來越朝流程更長、環(huán)節(jié)更細、控制指標更規(guī)范的方向發(fā)展。而且不遺留微小的棱節(jié)與環(huán)節(jié)是不被流程所貫穿的，比如不能讓服務前臺與服務后臺有太大的服務撅準上的差距。就像我在車輛登記機關面對的，雖然某些窗口服務有大改進，但是到了考試環(huán)節(jié)時間控制與現(xiàn)場設備管理還難盡人意，這就是服務連貫性上的問題。
其二是服務的有形度。讓一個快遞郵件在網(wǎng)站上有一雙翩翩飛翔的翅膀顯示它所在的方位的時候，你對于自己的重要快件丟失的焦慮度就大大降低——讓服務越能以消費者看得見摸得著的方式顯示出來，服務就越有形，也就意味著服務對象的體驗感受更加明確。當然也意味著對于服務機構的要求更高，個性定制的互動設計、家政培訓的透明設計、電子商務產(chǎn)品呈現(xiàn)中的充分性均屬于這個范疇。
其蘭是我們對于服務行為的設計。在一個餐廳里面，吃很好的菜與對菜很好的解讀推薦同樣很重要；我們在服務終端中得到的服務人員給我們的行為感受與我們期待的服務內容幾乎一樣重要——過去我們把設計主要等同于產(chǎn)品的工業(yè)設計與傳播材料中的平面設計，而與消費者觸點對應的服務行為設計往往被忽略，而服務行為設計是讓服務對象最崔觀地感受服務品質與服務互動的環(huán)節(jié)，雨要能進行服務行為設計需要具有熱情與消費者互動并洞察消費者舞要的意愿與能力，同時又能夠周全考察更多的服務標耔與進行服務鐒意，最終設計出讓凝務對象感到符自已的方向性需求又超越了自己的樸素感受的專業(yè)性服務優(yōu)勢。
案例：大庫不只生產(chǎn)箱子
在服務業(yè)未來趨勢中，新技術或新產(chǎn)品轉化為新服務有著很大空間。現(xiàn)代服務的基本特點是把一個細小環(huán)節(jié)做成一個操作精細而規(guī)模可觀的新生意。技術服務化是獲得市場價值的關鍵。飛馬星駒企業(yè)廣州大庫的專長是專注于塑料物流標準容器的設計定制和制造，是智慧物流箱的開創(chuàng)者和領導者，而如今更為現(xiàn)代物物及倉儲提供最先進的解決方案、物流咨詢及配送中心規(guī)劃，成為我國這一領域技術與產(chǎn)品服務化的前沿探索者。
過去大家裝載東西都用的是瓦楞紙箱，預計2013年中國磚瓦楞紙箱需求將達到213億平方米。而瓦楞紙箱最大缺點就是容易壞，最保守估計，若中國市場有1％的瓦楞紙箱用戶選用可循環(huán)使用的塑料物流箱替代瓦楞紙箱，即到2013年，中國對可循環(huán)使用的塑料物流箱需求將達到2億個，單個塑料物流箱售價50元估算，中國的塑料物流箱市場需求將迭100億元人民幣。
不管是瓦楞紙箱還是塑料物流籀，聽著都是很傳統(tǒng)的行業(yè)。但其。 實這里面還是有著很大的創(chuàng)新空間，大庫現(xiàn)有的商業(yè)模式是，研發(fā)和設計尖端的標準化智慧物流容器，并在貼近客戶的地點尋找大型塑料加工注塑企業(yè)采取OEM形式委托加工生產(chǎn)，通過全國性的銷售、配送磅絡，及時、高效地為客戶提供產(chǎn)品和服務。
這其中，所有的卷板機產(chǎn)品研發(fā)和模具設計由大庫獨立完成，并將新產(chǎn)品整井蓑其發(fā)往OEM工廠，委托工廠加工成塑料物流籀成品，再由大庫把產(chǎn)品發(fā)往全球客戶。其中，與眾不同的是，產(chǎn)品的原材料配方也掌握在大庫自己手中，大庫直接向國內外知名塑膠原料供應商采購塑料原料，調配好才送入OEM工廠。依施振榮先生的微笑曲線理論而論，大庫在物流箱的B2B領域強力占據(jù)設計服務與銷售服務的曲線兩個上端，從而占據(jù)了商業(yè)價值的核心部位。
今天的廣州大庫，已成為物美、聯(lián)華、屈臣氏、海王星辰、H@M、 NIKE、大家樂、漢拿山、京東、國美的指定供應商。2010年開始，大庫率先在塑料物流箱內植入RFID芯片，將物流箱升級為智慧物流箱，并迅速在這個細分領域成為領導品牌，市場占有率達到80％以上，并且遠銷20多個國家和地區(qū)。此外，大庫還自主研發(fā)了智慧物流箱跟蹤管理系統(tǒng)，大步向物流高科技服務企業(yè)邁進。大庫創(chuàng)始人——胡曉華是個集技術敏感、市場涸察與服務意識為一體的創(chuàng)業(yè)者，這讓大庫不只占據(jù)行業(yè)技術進展的先機，更能讓企業(yè)不斷進化出獨特的服務策略。 |
|
